20 novembro, 2010

PACIENTE, CLIENTE, USUÁRIO – QUEM SÃO ELES

Há muitos anos li um livro de Rubem Fonseca, O CASO MOREL, em que o protagonista sempre dizia: NADA TEMOS A TEMER, EXCETO AS PALAVRAS.

O poder das palavras parece que ainda não foi percebido pela imensa maioria da humanidade. Mesmo estando muito claro que tudo nasceu da palavra. No evangélio de João, capitulo 1, versículo 1 diz: no principio era o verbo e o verbo se fez carne. Mas apesar das evidencia, nem todos ainda se deram conta da força e da importância das palavras, sobretudo se elas veem carregadas de conceitos.

Para a enfermeira e o enfermeiro não faz a menos diferença dizer, paciente, cliente ou usuário. Melhor dizendo, deve-se dizer cliente, segundo os mais moderninhos, pois em algum momento dos anos de 1990 inventaram que uma pessoa doente não tinha paciência e, portanto não poderia ser chamada de paciente.

Mas será que a diferença é realmente esta?

Outra palavra que o pessoal de enfermagem diz muito, que todos defendem é que o bom enfermeiro tem que ter visão holística. Nada contra, muito pelo contrario, o enfermeiro tem que ter visão holística, se não tem não é enfermeiro ou não faz exatamente o trabalho da enfermagem, que é cuidar. Cuidado(1, 2) sendo mais que um ato, uma atitude de amor, respeito, presença e compaixão, sendo em última instancia escuta, pressupõe visão holística. Sem essa capacidade não se cuida e, portanto não se pode ser enfermeiro ou enfermeira de verdade sem a visão holística. Mas estas palavras quer dizer o que? Será que quem a repete, quem usa a expressão visão holística sabe mesmo do que tá falando?

Visão holística pressupõe a capacidade de ver/entender o sujeito como um todo. Ver como um todo quer dizer exatamente nas dimensões bio-psico-socio-cultural-financeira-e-espiritual. E ai pode-se perguntar: O PACIENTE está em que dimensão destas?

Paciente, segundo o dicionário Aurélio é aquele que tem paciência, resignado, que aguarda conformado. É aquele que está sob cuidados médicos. O dicionário ainda diz que paciência vem do latin part. Ou seja, não é um ser completo, portanto quem vê o paciente não pode estar tendo uma visão holística. Ou se tem visão holística ou se vê pacientes. As duas coisas são incompatíveis. Ver pacientes é ver em partes e se está vendo em parte não pode ter visão holística. Porém é muito comum nas escolas, em congresso e em toda parte escutar as pessoas dizer que é preciso “avaliar o paciente de forma holítica.” O paciente não é o ser completo, é uma parte, uma parte doente. O doente não é o todo. A pessoa fica doente ela não é a doença. Portanto ou se avalia a pessoa de forma holística ou se avalia o paciente. Paciente e holístico na mesma frase não é possível, pois ver paciente não é ver o todo e portanto avaliar paciente de forma holística não existe.

Mas ainda há outra dimensão para o paciente. Foucault diz que o paciente é uma invenção do hospital terapêutico, portanto uma invenção do século XVIII. Sendo assim podemos dizer que paciente é o doente sob cuidados médicos, sim, mas o doente no hospital, internado. E o doente no hospital sempre vira uma peça estragada. É o coração, a ponta safena do 17, a veia entupida do 22, o cardíaco do 2. Raramente é o Seu João, a Dona Maria, A Isabel Costureira ou da Dona Josefa da loja de roupas.

Dizem que uma pessoa internada não tem paciência. Particularmente acho que não deveriam ter mesmo. Trabalhei mais de sete anos em instituições hospitalares em Curitiba e o que percebia e ainda percebo é que o doente internado tem muita paciência sim. Ele é subjugado e se submete a todo tipo de procedimento com o mínimo de protesto. É sondagem vesical, lavagem intestinal, rio x repetidamente porque alguém perdeu os originais ou porque foi pedido errado. Medicações nos horários mais absurdos que já se viu. Isso sem falar na comida sem gosto, nos banhos de madrugada, na lei do silêncio, no estresse e no mau humor característico dos profissionais de saúde. Portanto o indivíduo internado tem sim muita paciente e se encontra resignado. Quem não tem paciência são os profissionais de saúde. Não toleram ser contrariados, não toleram ter uma rotina alterada pelo desejo da pessoa, do familiar, da cultura da pessoa que se encontra doente. Sobretudo, não têm paciência para responder as perguntas das Donas Maria, dos Seus João, esclarecer as dúvidas, o procedimento, o prognóstico.

A minha experiência como filho do Seu José, internado por quase 30 dias em um grande hospital de Londrina no Paraná, foi descrita assim:


Sempre achei que o termo paciente não era adequando. Ninguém poderia ter paciência dentro de um hospital. Mas agora parece fazer algum sentido. Talvez até seja verdade se o internação for rápida, uns três ou quatro dias. Mas o tempo parece dar muita paciência ou, ao menos, ir vencendo as resistências. O hospital ou melhor, a internação, que é quase sempre forçada e contra a vontade, parece moer as resistências. Toda hora um pouquinho até que há a entrega, até que todos as resistências e pudores se vão.

No caso do meu pai parece que a paciência vai aumentando. Ou, o que parece mais plausível, os dias vão minando suas resistências. No começo não queria ajuda para tomar banho, achava que se tivesse que usar uma sonda ia morrer. Depois usou sonda e sobreviveu e assim foi com todos os outros procedimentos dolorosos e constrangedores. Para quem sempre morreu de medo de agulha, agora ele parece nem as percebe. Consegue até fazer piadas. Diz que se tomar água vai vazar tudo pelos buracos das agulhas. Mas a risada é triste e o sorriso não existe de fato.

Quem vai perdendo a paciência parece ser a família e os profissionais.

(O ESTADO DAS COISAS - texto manuscrito ainda não publicado)


A pessoa acompanha por pessoal de saúde e um hospital é paciente realmente, mas se não estiver em um hospital, como deve ser nomeada? Particularmente acho que deve ser chamada pelo nome, mas a necessidade de rótulos é muito grande. Segundo o Conselho Nacional de Saúde as pessoas em relação com o serviço de saúde ou com o pessoal de saúde é USUÁRIOS. Usuários do serviço de saúde. E este termo refere-se a todos as pessoas, uma vez que o SUS – Sistema Único de Saúde, não é um plano de saúde, mas um sistema gerenciador, prestador e regulador de tudo que se refere à saúde do cidadão.

As pessoas que demandam cuidados no serviço de atenção básica não são pacientes, pois não estão internadas. São usuários do serviço de saúde. Ou são Donas Maria, Seus João ou Isabels.

Os profissionais referem-se aos usuários de APS – Atenção Primária à Saúde como paciente por tradição. O hospital tem mais de trezentos anos de história, enquanto o primeiro posto de saúde data dos anos de 1920 no Brasil. Outra possível explicação é o fato das escolas de saúde no Brasil formar o futuro profissional para trabalhar em hospitais. O modelo assistencial é centrado no hospital. Estudam-se para trabalhar em hospital, em UTI, Pronto Socorro, Centro Cirúrgico, unidades de internações, quando muito unidades ambulatoriais hospitalares. Ai quando estes estudantes se formam e vão para APS tentam traduz para o posto de saúde o que aprenderam que deveria ser feito no hospital. A primeira consequência é tratar todo mundo como paciente, pois ele foi preparado para tratar de doenças e não de pessoas. Mas nos postos de saúde, na rua, nas visitas domiciliares não se encontra o paciente, mas as pessoas.

Mas como ainda se acredita que existe saberes mais importantes que outros, que o saber da “faculdade é mais forte” os profissionais acabam transformando pessoas em pacientes.

Ainda há outro lado. Muitos não gostam de referirem-se as pessoas como usuário porque a palavras sempre esteve associada a usuários de drogas.

E aí chegamos ao cliente.

Para mim quem tem cliente é banco. A palavra sempre esteve associada às transações comerciais. O cliente é quase um freguês. Um consumidor. Mas saúde pode ser comprada e vendida

Particularmente não aceito esta possibilidade. Cliente talvez fique melhor para a pessoa que consome um plano de saúde ou faz uma consulta particular. Pois se trata de consumo, da relação com o serviço de saúde como prestador de serviço. Mesmo quando isso é verdade ainda é preciso relativizar. Um doente no hospital, mesmo sendo particular, não é cliente do pessoal de saúde. Ele é cliente do hospital, do plano de saúde, do seguro, nunca poderá ser encarado como cliente do profissional de saúde.


Este texto é um ensaio para confecção de um artigo. Nada é definitivo

8 comentários:

Poliana Santos disse...

O texto é muito bom,bastante interessante e polêmico,visto que,essa idéia de chamar de paciente o indivíduo receptor dos serviços de saúde, prestados pelos profissionais, estar inserida no processo de educação e formação,como o próprio texto diz,porém, é necessario desconstruir idéias e perfazer outras que forneçam qualidade de vida e saúde para todos.

iares disse...

Adorei o texto, é interessante ver que tudo que aprendemos hoje amanhã estará representado de outra forma, estou me referindo ao termo cliente, que eu havia aprendido que era cliente, e ponto final. Porém hoje aprendi que para chegar a esses debates foi necessário muitos estudos e opiniões. Na verdade o principal objetivo de nós profissionais da saúde é trazer por meios de nossas mãos, carinho, segurança, confiança e respostas para aqueles que dependem de nossos cuidados, independentemente de serem chamados de pacientes, clientes, nomes próprios ou usuários, ou seja, oferecer uma boa qualidade de vida e saúde para todos sem restrições.

Anônimo disse...

Joseane disse... o texto é muito bom, onde podemos nos compreender a diferença entre paciente, cliente e usuário que na maioria das vezes nos confundimos,e não sabemos como se expressar melhor com as pessoas,onde no futuro podemos construir uma enfermagem muito melhor.

Anônimo disse...

O texto explana o processo de nominação direcionado ao indivíduo necessitado de cuidados. É notável que as perguntas não foram sanadas, uma vez que não deve ser chamado de paciente, usuário, cliente, por participação de motivos culturais sociais importantes na inibição dessas nomeclaturas. Mas, afinal, qual é a correta? Sabe-se que é indispensável executar o trabalho com amor, carinho, afeto,e além de tudo com a visão holística, mas, e o poder da palavra? É importante questionar sobre o poder de chamar o indivíduo pelo adequado nome, seja, cliente, usuário, paciente. Qual desses, é o adequado? se existe tantos motivos que impedem ser chamados? Opino que esses indivíduos deveriam ser chamados pelo seu nome, pois evitaria tais constrangimentos.

Lucivaldo disse...

Nem paciente, nem cliente, nem usuário...
A palavra certa é CIDADÃO! Verifica-se que essas termologias apareceram ao longo da história da saúde no Brasil e receberam significados de acordo com o seu contexto politico, econômico e social. Conforme a opinião de Andrade, Soares e Cordoni: "A denominação paciente, em sua utilização cotidiana, apresenta uma concepção de mundo em que o outro é visto, mais como objeto, do que como sujeito, de certo forma é comum, portanto, denominar paciente como sendo aquele que, concorda em ser manipulado, tratado e avaliado passivamente”. Analisando esse comentário o SER com faculdades mentais, não passa de uma simples marionete, isso é uma triste realidade! Enquanto aquele que é chamado de “cliente”, essa me dar arrepios em falar, denota um tipo de mercadoria, a pessoa nesse caso é uma mera geradora de lucro, o valor econômico fala mais alto, é um processo bastante sistematizado em concordância com alguns profissionais da área de saúde, meio de comunicação e empresas, todos unidos induzindo ao consumo de medicamentos, bem como, de serviços médicos, de exames de diagnóstico. Pura alienação! No entanto alguns defendem o direito de ser chamado de cliente, uma vez que, essa palavra significa prestação de serviços ao qual temos direitos e deveres no serviço prestado, exemplificando, nesse caso, o exercício da cidadania. Ok! Mas nesse caso, como questionar esse tipo de serviço? O conhecimento na área da saúde é restrito aos profissionais dessa área, nem todos os consumidores são médicos, enfermeiros... E por último “Usuário”, essa palavra, em minha opinião, é muito limitada, ou seja, se referindo apenas as pessoas assistidas pelo SUS. A discussão de como deve ser chamado às pessoas auxiliadas pelos profissionais de saúde pode até ser irrelevante, para tanto, esses profissionais deverá agir diante do seu “auxiliado” de forma humanizada com base no desenvolvimento de uma relação empática e participativa do sentido de cidadania e participação crítica, de forma ética e humana.

Anônimo disse...

Fazer acontecer
As pessoas podem ser dividas em três grupos:
Os que fazem as coisas acontecerem;
Os que olham as coisas acontecendo;
e os que ficam se perguntando o que foi que aconteceu.
Nosso caráter é aquilo que fazemos quando achamos que ninguém está olhando.
Nunca deixe de ter dúvidas, quando elas param de existir é porque você parou em sua caminhada.

Anônimo disse...

Os 10 MANDAMENTOS DOS DOUTORES: MÉDICOS E ENFERMEIROS

1 - Se você não sabe o que tem, dá VOLTAREN;

2 - Se você não entende o que viu, dá BENZETACIL;

3 - Apertou a barriga e fez 'ahhnnn', dá BUSCOPAN;

4 - Caiu e passou mal, dá GARDENAL;

5 - Tá com uma dor bem grandona? Dá DIPIRONA;

6 - Se você não sabe o que é bom, dá DECADRON;

7 - Vomitou tudo o que ingeriu, dá PLASIL;

8 - Se a pressão subiu, dá CAPTOPRIL;

9 - Se a pressão deu mais uma grande subida, dá FUROSEMIDA!

10 - Chegou morrendo de choro, ponha no SORO.

...e mais...

Arritmia doidona dá AMIODARONA...

Pelo não, pelo sim, dá ROCEFIN.

...e SE NADA DER CERTO, NÃO TEM NEUROSE...
...DIGA QUE:

É SÓ ESSA NOVA VIROSE!!!

Parece brincadeira, mas... É verdade!

Anônimo disse...

SIGNIFICADO DE HONESTIDADE

O que é Honestidade:

Honestidade, é uma qualidade de ser verdadeiro; não mentir, não fraudar, não enganar. A honestidade é a honra, uma qualidade da pessoa, ou de uma instituição, significa falar a verdade, não omitir, não dissimular. O indivíduo que é honesto repudia a malandragem a esperteza de querer levar vantagem em tudo.

Honestidade, de maneira explícita, é a obediência incondicional às regras morais existentes. Existem alguns procedimentos para alguns tipos de ações, que servem como guia, como referência para as decisões. Exercer a honestidade em caráter amplo, é muito difícil , porque existe as convenções sociais que nem sempre espelham a realidade, mas como estão formalizadas e enraizadas são tidas como certas.

Para muitos, a pessoa honesta é aquela que não mente, não furta, não rouba, vive uma vida honesta para ter alegria, paz, respeito dos outros e boas amizades. Atualmente, o conceito de honestidade está meio deturpado, uma vez que os indivíduos que agem corretamente são chamados de "careta", ou são humilhados por outros.